El 012 en Canarias, o la llamada más cara del mundo.

Un buen amigo nos remite el escrito que presentó el pasado día 12 de enero en la sede de la Presidencia del Gobierno de Canarias en Santa Cruz de Tenerife.

El negocio de los Call Center, el 012 más caro del mundo, Coalición Canaria, triste Sanidad Pública… un texto lleno de información muy relevante que todos en Canarias deberían saber.

AL ILUSTRISIMO SEÑOR
PRESIDENTE DEL GOBIERNO DE CANARIAS

Eloy Cuadra Pedrini, con DNI xxxxxxxxx, mayor de edad y domicilio a efecto de notificaciones en la calle, en esa misma, atendiendo al Derecho de Petición que a todo ciudadano asiste, ante la Institución arriba referida comparezco y, como mejor proceda en Derecho, hago entrega de este escrito, conformado por 10 folios y 15 documentos anexos, en el que EXPONGO:

-.PRIMERO.-

Haber tenido conocimiento a través de un amigo desempleado del excesivo coste que le suponía a él tener que llamar al teléfono de atención ciudadana 012 del Gobierno de Canarias cada vez que tenía que gestionar algún asunto.

Este amigo, además de comentarme el detalle, también me pidió que investigara el tema, y en esas he estado en este último mes. Así, sin saber a lo que me enfrentaba y con las limitaciones inherentes a mi corto conocimiento sobre estas cuestiones, inicialmente supuse que se trataría de un asunto de tarifas telefónicas donde poco se podría reclamar. Lo cierto es que había algo más, y a día de hoy, con los datos que manejo, no puedo más que afirmar que el servicio de atención telefónica del Gobierno de Canarias causa un quebranto considerable a las arcas públicas y a los ciudadanos que lo usamos, por haberse firmado la contrata del servicio con una empresa privada, iniciada hace más de una década, con unas condiciones a mi juicio muy favorables para la mencionada empresa, a un precio muchísimo más alto de lo que se viene pagando en el resto de CCAA, alejándose así bastante de la sufrida realidad canaria –no olvidemos que es la región con más paro de Occidente, sólo por detrás de las Islas Reunión- y de las políticas macroeconómicas que imponen recortes y control del déficit a las CCAA, introduciendo además el cobro de la llamada al 012 a un coste nada barato que también se carga a los ciudadanos canarios, de lo que resulta que abonamos el servicio doblemente: de una parte en lo que el Gobierno de Canarias paga a la empresa por la contrata,16 millones de euros por dos años (vigente en este 2012), y de otra parte en lo que los ciudadanos pagamos a la empresa en cada llamada, a razón de 34 céntimos por llamada desde fijo o 42 céntimos desde cabina o móvil, con unas 14 millones de llamadas al año.

Y el asunto es aún más grave, a mi entender, cuando casi el 90 % del montante de lo que el Gobierno de Canarias paga a la empresa en cuestión por el servicio es cargado a la partida de los presupuestos correspondiente a Servicio Canario de Salud, puesto que según parece la mayoría de llamadas que se efectúan al 012 son para pedir cita con el médico. Es grave porque a nadie se le escapa que la Sanidad en Canarias es uno de los principales asuntos de preocupación de los ciudadanos, con razones sobradas para estar preocupados, y no se le hace ningún favor a la sanidad canaria cargándole unos cuantos millones más por servicios que no redundan en la asistencia sanitaria propiamente dicha.

De todo esto y mucho más he sabido en el último mes, así las cosas, guardando una oportuna reserva debido a mis escasos conocimientos de contratos públicos y demás asuntos legales, obligado me veo por la gravedad del asunto a ponerme en contacto con V.I. como Presidente del Gobierno de Canarias que es, para informarle de todo lo averiguado y pedirle de paso que rectifiquen desde su Gobierno, en base a los argumentos que desarrollo a continuación.

Cierto es que me habría gustado no tener que importunar a V.I. con este escrito, tan tranquilo como andaba yo cuando no sabía de estos asuntos. Convendrá conmigo no obstante, que una vez puesto sobre la pista de lo que hay, teniéndolo yo por algo malo para los ciudadanos canarios, muy mal ciudadano sería si me callara eso que considero tan malo.

-.SEGUNDO.-

Hecha la introducción pertinente, bueno será especificar con un poco más de detalle la cuestión que nos ocupa, en aras de que nos aclaremos todos y sobre todo pensando en que V.I. pueda contar con el mayor número de datos posibles para el posterior análisis y toma de decisiones.

Así, el Servicio 012 de Atención al Ciudadano del Gobierno de Canarias es un servicio que se pone en funcionamiento allá por el año 2000, con el que se pretendió centralizar en un teléfono único de fácil marcación diversos servicios básicos que se gestionan a través del Gobierno de Canarias (anexo 1). El meritado servicio salió a licitación pública en aquel año 2000 y desde entonces con sucesivas renovaciones en la concesión lo viene prestando una misma empresa privada, Contactel Teleservicios SL., empresa de capital canario creada unos meses antes de comenzar aquel año 2000.


No sin poco esfuerzo, me he molestado en repasar algunas de las publicaciones del Boletín Oficial de Canarias (en adelante BOC), contrastando de esta manera los datos que a continuación se citan relativos a varias de las adjudicaciones a la mencionada empresa:


-Año 2002.

Se adjudica el servicio 012 a la mercantil Contactel Teleservicios, S.L., por valor de 800 millones de pesetas, que son 4.808.096,84 euros. Este dato se extrae del BOC número 61, del lunes 13 de mayo de 2002, página 6974 (anexo 2).
Previamente ya había sido adjudicado a la misma empresa en el año 2000, sin datos sobre ello.


-Sin datos tampoco del 2004, nos vamos hasta el año 2006.

En 2006 se renueva la concesión a Contactel Teleservicios, S.L., por dos años más a razón de 4.952.864 euros. Un dato que se hace público en el BOC número 9, viernes 12 de enero de 2007, página 862-863 (anexo 3).


-Año 2008.

El 4 de marzo de ese año, observamos en la página oficial del Gobierno de Canarias el anuncio de una nueva concesión para el servicio del 012 a Contactel Teleservicios SL, esta vez con un montante mucho mayor, a saber: 5.660.333 euros para 2008, 8.390.500 euros para 2009 y 2.830.167 euros para 2010, haciendo un total de 16.981.000 euros (anexo 4).


-Y así hasta llegar al contrato en curso.

En 2010 se vuelve a licitar públicamente el servicio del 012 (contrato vigente) y se lo vuelve a llevar la misma empresa Contactel a razón de la nada despreciable cifra de 15.714.285,71 euros, dando publicidad de ello en el BOC número 44, del miércoles 2 de marzo de 2011 (anexo 5).

.TERCERO.-

Sin entrar a sumar cantidades se observa claramente que hablamos de mucho dinero. En 2008 fueron casi 17 millones de euros, en 2010 han sido algo menos de 16 millones, para un servicio que puede ser muy bueno, asunto que no se cuestiona aquí, pero no deja de ser más que una mera gestión telefónica, con diferencia el servicio de atención telefónica más caro de todas las CCAA del país. Curioso, cuando en Canarias tenemos el paro y los índices de pobreza más alto del país, la cesta de la compra más cara, el porcentaje más alto de familias que no reciben ningún tipo de prestación económica, la Ley de Dependencia peor aplicada del país y las partidas de la Prestación Canaria de Inserción que apenas llegan para el 1% de las personas que merecen recibirla. Y como se dijo al principio, con un Servicio Canario de Salud cada vez más mermado en recursos. Quiero recordar y destacar aún a riesgo de repetirme que es al Servicio Canario de Salud al que se le asigna casi la totalidad de los 16 millones de euros que paga el Gobierno de Canarias, como bien informa el propio Gobierno en su página web (anexo 6).

Lo cierto es que cuando pienso en este asunto, me da por pensar en la de cosas buenas que se podrían hacer en el Servicio Canario de Salud con buena parte de esos 16 millones de euros de sobrecoste que se están pagando por el teléfono 012 del Gobierno de Canarias, y me quedo un poco triste. Me pregunto si a V. I. le pasará lo mismo que a mí.

Me sorprende también, y no alcanzo a entender con mi limitado conocimiento, cómo en el año 2006, cuando aún andábamos en tiempos de bonanza económica, el contrato rondaba los cinco millones de euros para dos años, y en cambio en 2008 y 2010, metidos ya en tiempos de crisis, el contrato ha subido hasta los 16 millones de euros. ¿A qué responderá un aumento de más del 200 % en la contrata?

Y a estas cantidades hay que unir, como ya apunté al principio, lo que nos cuesta a los ciudadanos la llamada a ese teléfono 012 del Gobierno de Canarias. Así, tengamos o no tengamos tarifa plana nos costará 34 céntimos si llamamos desde un teléfono fijo, 42 céntimos si la llamada se efectúa desde una cabina pública o desde un móvil.

El dinero del coste de las llamadas, lo que pagamos nosotros los canarios cuando llamamos, no lo cobra el Gobierno Autónomo, según informa el propio Gobierno (anexo 7) , luego se lo embolsan la operadora de telefonía e imagino que también la propia empresa Contactel Teleservicios SL. Y no son pocas las llamadas que se han hecho y se hacen a este teléfono 012. En el décimo aniversario del servicio 012 en el año 2010, el Gobierno de Canarias hablaba ya de más de 86 millones de llamadas atendidas; del orden de 14 millones al año en la actualidad. No vamos a sumar tampoco en este caso, pero no hay duda de que estamos hablando de muchos millones de euros en llamadas telefónicas que salen de los bolsillos de los canarios que piden cita con el médico de cabecera o realizan otras gestiones simples.

Un detalle a tener en cuenta: el teléfono 012 de atención ciudadana lo usan sobre todo los que tienen que gestionar asuntos relativos a sanidad (pedir cita con su médico), trabajo (renovar alguna prestación), educación, vivienda, subvenciones, servicios sociales, etc. En el contexto de privatización constante de servicios básicos que antes eran públicos en el que nos movemos, las clases más pudientes acostumbran a tener seguros privados, a usar colégios privados o concertados para sus hijos y a no necesitar gestiones de paro o de servicios sociales. Luego el teléfono 012 es usado mayoritariamente por las personas que menos tienen, y es a ellos a los que se les carga el coste de las llamadas y a los que al tiempo se les priva de un montante importante de los presupuestos del Servicio Canario de Salud.
No sé que pensará de esto V. I., a mí me preocupa bastante saber que a los jubilados y pensionistas del Archipiélago, asíduos de los Centros de Salud, se les cobran de sus exiguas pensiones todos los meses unos cuantos euros en llamadas al 012, por si no tenían ya bastante.

Como muestra adjunto la factura de teléfono de un pensionista ya mayor que tiene que llamar habitualmente al 012 para pedir cita con su médico (anexo 8), se gasta 4 euros al mes en el mencionado teléfono. De repente, me acuerdo de eso que llaman copago sanitario, que tanta polémica está levantando en Cataluña. Así me pregunto: ¿no es esto otra clase de copago sanitario?
En la copia de la factura se observan otras llamadas a teléfonos de marcación corta, 010, 060 o 062, todos ellos servicios públicos, todos a un menor coste que el 012.

-.CUARTO.-

Pero claro, una cosa es cara o barata en base a los precios del mercado. Es el mercado el que decide lo que es caro y lo que es barato en base a la oferta y la demanda. Después de tomar datos en torno al 012 en Canarias y la empresa que lo gestiona, me faltaba información de lo que se paga por el mismo servicio en otros lugares de España, de lo contrario no podría calibrar si son excesivos esos 16 millones de euros. Así fue cómo tuve que irme a buscar en otras CCAA para comparar lo que pagan en otros sitios por el servicio de atención telefónica de sus respectivos gobiernos. De lo averiguado resulta lo siguiente:

– COMUNIDAD AUTÓNOMA DE MADRID.

Hablamos de la Comunidad Autónoma de Madrid, con una población que ronda los 6 millones y medio de habitantes (Canarias apenas pasa de los 2 millones) y una renta per cápita de 29.375 euros/año (Canarias anda por 20.800 euros/año); hablamos de la capital de España; hablamos de una de las comunidades con el nivel de vida y los sueldos más altos del país, nada que ver con la realidad de Canarias. Sin embargo allí en Madrid el Gobierno Autónomo está pagando en torno a los 6 millones de euros por un contrato a dos años con otra empresa privada (anexo 9) . Notable la diferencia por un mismo servicio, aún más evidente si comparamos las realidades de las dos CCAA.


- GENERALITAT DE CATALUÑA.

Cataluña, otra Comunidad rica y muy poblada, con una población de 7 millones y medio de habitantes y una renta per cápita de 26.697 euros/año. También allí tienen este servicio 012 de atención al ciudadano adjudicado a una empresa privada, de lo que he podido averiguar, estaban pagando unos 9 millones de euros por un contrato a dos años (anexo 10), hasta que la propia Generalitat le planteó a la empresa contratista una rebaja del precio previa modificación del contrato, como medida de interés general encaminada a contener el gasto dada la delicada situación de la economía en Cataluña, y la empresa aceptó rebajar el montante del contrato (anexo 11). Luego hablamos de menos de la cantidad prespuestada inicialmente.

He aquí un precedente: un Gobierno en tiempos de crisis decide plantear a una empresa con la que tiene contrato que le rebaje el precio de la contrata, y la empresa acepta. Si puede hacerse en Cataluña debería poder hacerse en Canarias.


- COMUNIDAD DE CASTILLA-LEON.

Vistas dos CCAA ricas y muy pobladas, nos vamos a Castilla-Leon, una Comunidad con un número de habitantes escasamente superior a Canarias, 2,5 millones, y una renta per cápita en la mísma línea que la nuestra. Y bien, de lo que he podido averiguar, Castilla-Leon también ha derivado el servicio 012 a una empresa privada (Grupo Norte). Hace unos años estaban pagando a esta empresa privada por el mismo servicio 1,7 millones de euros por casi 4 años de servicio (anexo 12). En la actualidad el servicio lo presta una Unión Temporal de Empresas en la que también está Grupo Norte, con un contrato plurianual por valor de 7,8 millones de euros. Cantidades siempre muy alejadas, alejadísimas de las cantidades que abonamos aquí a la empresa Contactel Teleservicios SL.

En 2010, el defensor del pueblo de Castilla-Leon, allí llamado Procurador del Común, resolvió una reclamación por el coste de las llamadas al 012 conminando a la Junta de Castilla-Leon a que obligara a la empresa a facilitar una tarifa única lo más barata posible, al tiempo que se hacía público y general el número fijo alternativo al 012, el 983 327 850, número gratuito para todos los que tengan tarifa plana.

Otro precedente: si puede hacerse en Castilla-Leon podrá hacerse también en Canarias.


- JUNTA DE ANDALUCÍA.

Por último, vamos a ver cómo está el asunto en la CCAA más poblada de España (8,5 millones de habitantes), con la que sin embargo compartimos unos cuantos nada positivos indicadores sociales.
Y en Andalucía el Servicio de atención ciudadana de la Junta está centralizado en un teléfono, el 902 505505, subcontratado con una empresa privada (Addendia Outsourcing), con un presupuesto de 4,5 millones de euros. Si bien este teléfono no es el que se utiliza para pedir cita con el médico, este último servicio lo gestiona la Consejería de Salud a través del programa Salud Responde en el teléfono 902 505060, con un coste de llamada reducido a una llamada local. Este programa es mucho más que un servicio de cita previa, funcionando casi cómo un hospital virtual. Cuenta con un prespuesto de 5,3 millones de euros, financiados en parte con fondos FEDER.

Sin entrar más a fondo en el análisis, parece que también en Andalucía, pese a atender a una población cuatro veces mayor a la canaria, los costes son menores, también en el precio de la llamada.

Y así podríamos seguir escrutando a otras CCAA con este servicio, con variaciones relativas siempre encontraríamos algo que se repite: en ningún lado se paga tanto a una empresa privada por dicho servicio como en Canarias.

-.QUINTO.-

Otra cuestión relativa al teléfono 012 que merece la pena comentar es el horario de prestación del servicio. Así, el 012 se presta en Canarias con un horario ininterrumpido, las 24 horas del día todos los días del año, cosa que tampoco sucede en la mayoría de teléfonos de atención ciudadana del resto de CCAA. Entra dentro de la lógica: ¿quién va a llamar para pedir cita con su médico de cabecera a las 03.00 de la madrugada? ¿Acaso no tenemos ya un 112 gratuito para situaciones de emergencia? ¿No bastaría entonces con ponerle al 012 un horario de 08.00 a 22.00 horas durante la semana, de 09.00 a 19.00 los sábados y descanso dominical? Sin duda hablaríamos de algo o bastante menos de esos 16 millones de euros. Entiendo que esta garantía de disponibilidad las 24 horas es un detalle que no hace más que encarecer el servicio sin motivo justificado.

-.SEXTO.-

Y aún hay más, porque este teléfono 012 que cuesta lo que se ha dicho que cuesta en Canarias, resulta que se corresponde con dos números locales de tarificación normal (el 928 219 030 para Las Palmas y el 922 239 301 para Santa Cruz de Tenerife), números ambos a los que se puede llamar desde un domicilio particular con tarifa plana y no nos costará nada, y al otro lado responderá la misma teleoperadora que responde cuando llamamos al 012. Esto es así pero no nos informan de nada en la página web del Gobierno de Canarias donde se anuncia el 012. Me pregunto por qué será. No entiendo por qué pudiendo el Gobierno de Canarias ahorrarnos un buen dinero a muchos ciudadanos no lo hace. Total, si lo que nos cobran por la llamada viniera a engrosar las arcas públicas igual se entendería, pero no siendo así. Lo curioso del asunto es que la misma empresa Contactel Teleservicios SL tiene también adjudicada la gestión del servicio telefónico de atención ciudadana del Cabildo de Tenerife, y en la página web del Cabildo vemos cómo se anuncia el teléfono 901 501 901, un teléfono de tarificación mucho menor, y además avisan en la web institucional de la posibilidad de llamar al 922 239 500 si se dispone de tarifa plana, y la llamada saldrá gratis.

La cosa es que en otras CCAA el precio de la llamada también es en ocasiones más bajo, en algunas es un 901, en otras un teléfono de tarificación normal, en Castilla-Leon se ha pronunciado su Defensor del Pueblo, en Andalucía el teléfono de cita previa que hemos citado antes tiene el coste de una llamada local. Una llamada local, es que ese es el precio que debería costar la llamada al 012 en Canarias. Si se trata de pedir cita con el médico, servicio mayoritariamente más demandado aquí, si cada usuario sanitario pide normalmente cita con su médico de cabecera, enfermero, ATS o pediatra, el de su centro médico más cercano, esto es, el de su localidad, entonces: ¿por qué han de cobrar como si se llamara a otra provincia? Me pregunto por qué el Gobierno de Canarias no atiende a lo que parece tan razonable y mira de paso un poco más por el interés de sus ciudadanos, como hace el Cabildo en este caso, informando del teléfono de tarificación normal alternativo, o negociando con la empresa un rebaje de la tarifa general. No entiendo nada.

-.SÉPTIMO.-

En este punto, después de hablar tanto de la empresa Contactel Teleservicios SL, considero importante aclarar dos cuestiones: lo primero, que estoy a favor de las nuevas tecnologías y de la agilización de los servicios de nuestra Administración Autonómica a través de medios telemáticos, aunque todo de manera ponderada y a un precio justo; lo segundo, que no hay en este escrito intención alguna de criticar o cuestionar en algún modo la gestión empresarial y el servicio que presta la mencionada empresa con el teléfono 012 de atención ciudadana o con cualquier otro servicio o contrato. No se quiere poner en duda en ningún momento la profesionalidad y el buen hacer de la empresa, para empezar porque no manejo datos sobre tal asunto. Así pues, el máximo respeto a la política de la empresa, como no podía ser menos en un mundo regido por las leyes del Libre Mercado.

En cualquier caso, ya que hablamos de la empresa Contactel Teleservicios SL, no creo que rebajar la cuantía del contrato del 012 con el Gobierno de Canarias a unos precios razonables o perder la contrata le suponga mucho quebranto, pues esta empresa lleva también desde hace años la gestión del teléfono de emergencias 112 y la del denominado Cibercentro, o Centro Integral de Servicios Telemáticos del Gobierno de Canarias (este servicio es un servicio de carácter interno sin contacto directo con el ciudadano, y está adjudicado en la actualidad a una UTE formada por otras dos empresas además de la mencionada Contactel, que son Inerza y General de Software de Canarias). Ambos servicios, 112 y Cibercentro, conllevan un coste para el Gobierno de Canarias, un coste que tampoco es pequeño. Citando algunas de las adjudicaciones, el 29 de diciembre del año 2004 se adjudica el servicio del Cibercentro a dichas empresas por un valor de 4.770.000 euros (anexo 13). En el año 2002 el servicio del Cibercentro ya había sido adjudicado a otra UTE, formada también por la empresa Contactel y por otra llamada Serviport, por un valor de 4.567.691,99 euros (anexo 14). Y esto era hace casi una década, porque hace apenas unos años, en 2009, la contrata por este servicio de Cibercentro adjudicado a la UTE Inerza-Contactel-General de Software de Canarias iba ya por los 11.124.100 euros (anexo 15).

Y seguimos sumando, y la relación de Contactel Teleservicios SL con la Administración Pública no se limita al Gobierno de Canarias, ya que dicha empresa gestiona también servicios telefónicos de atención ciudadana en el ya mencionado Cabildo de Tenerife, en el Cabildo de la Palma, en el Ayuntamiento de La Laguna, en el Ayuntamiento de Arona, en el de Los Realejos o en el de San Bartolomé de Tirajana, además de hacerlo también con empresas tan relevantes como Metropolitano de Tenerife, S. A., Transportes Interurbanos de Tenerife, S.A., Binter Canarias, la Caja General de Ahorros de Canarias o la Caja Insular de Ahorros de Canarias.
Me llama la atención que este servicio de atención telefónica al ciudanano subcontratado con una empresa privada no esté extendido a todos los Ayuntamientos y Cabildos de Canarias, siendo un servicio tan ágil y provechoso como quieren hacer ver quienes lo tienen. La alternativa utilizada en esos otros Cabildos y Ayuntamientos que no optan por privatizar el servicio suele ser prestarlo por funcionarios o personal contratado directamente por la Administración, desconozco a qué precio aunque imagino que serán menores los costes.

En resumidas cuentas y volviendo con lo que estábamos, no creo que rebajar el coste o perder la contrata del 012 del Gobierno de Canarias le suponga excesivo perjuicio a la empresa Contactel Teleservicios SL, pues la misma está entre las que más beneficios reportan a su accionariado de todo el sector de las telecomunicaciones en España, un dato que he podido recabar de la Memoria de Grado para la obtención del título de Licenciado en Dirección de Empresas por la Universidad Católica de Uruguay de Fernando Reich Espinosa, un trabajo fechado en julio del 2010 que lleva por título “Plan de Negocios para un Call Center en Uruguay”. En este trabajo, de manera muy bien documentada, aparecen referencias varias a la empresa canaria Contactel Teleservicios SL, situándola como la que mayor porcentaje de beneficios obtiene del país, con un 10,9% sobre una media nacional del 3 %, siendo también la que mayor rendimiento sobre inversión obtiene de España, un 17,9% sobre una media del 8%.

-.OCTAVO.-

Una última cuestión que quiero plantear antes de pasar a ver algunas leyes aplicables al 012, es el asunto de la subcontratación de servicios propios de la Administración Autonómica con empresas privadas, como es el caso que nos ocupa, como viene siendo habitual hoy en día en la mayoría de Administraciones, abrazadas a la ola privatizadora. Estamos de acuerdo, se busca modernizar y agilizar los trámites con la Administración y para ello a veces es más rentable y práctico derivar en empresas especializadas. Bien, pero… ¿hasta dónde se puede llegar? En la página web del Gobierno de Canarias donde se anuncia el 012 (anexo 1), en el rótulo de cabecera podemos leer: “Teléfono de Información del Gobierno de Canarias – 012.“ Está bien, se trata de información, no es más que informar de algo o apuntar a alguien en una lista de un médico. Pero a poco que miremos el desglose de temas sobre los que informa el 012, podemos leer, en el apartado Empleo por ejemplo, que no es sólo informar lo que se hace, se va un poco o bastante más allá a juzgar por lo que dice:


EMPLEO.- Renovación de la demanda de empleo. Inscripción en cursos de formación ocupacional e información sobre las ofertas de empleo en difusión del SCE. Además, se ofrecen puestos de trabajo a los demandantes de empleo y se citan en caso de que estén interesados.


Renovación, inscripción, oferta de puestos de trabajo, citaciones…, ¿no son estas gestiones más propias de un funcionario de la Administración Autonómica? ¿Acaso ofrece las mismas garantías un empleado contratado temporalmente en una empresa privada que un funcionario formado en la propia Administración que además ha aprobado unas duras oposiciones? No voy a citarlas aquí, pero hay información colgada en la red relativa a litigios entre trabajadores y la empresa de la que hablamos, disconformes los primeros con el proceder de la mencionada mercantil. Bien, son cosas que pasan en todas las empresas, pero lo cierto es que estamos haciendo gestiones y facilitando datos personales muy privados y comprometidos a teleoperadoras que hoy están y mañana no se sabe. Me ofrece muchas dudas esta cuestión. Y aún peor me quedo cuando comparo la Ley que obliga a los funcionarios públicos con la que obliga a los trabajadores del sector privado, a saber:

La Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público, tiene 3 artículos consistentes donde recogen las obligaciones de los empleados públicos, el 52, el 53 y el 54, llenos de apartados y más apartados con muchas obligaciones, códigos de conducta, principios éticos y principios de conducta. A modo de muestra, varios apartados del artículo 53:


1. Los empleados públicos respetarán la Constitución y el resto de normas que integran el ordenamiento jurídico.
2. Su actuación perseguirá la satisfacción de los intereses generales de los ciudadanos y se fundamentará en consideraciones objetivas orientadas hacia la imparcialidad y el interés común, al margen de cualquier otro factor que exprese posiciones personales, familiares, corporativas, clientelares o cualesquiera otras que puedan colisionar con este principio.
3. Ajustarán su actuación a los principios de lealtad y buena fe con la Administración en la que presten sus servicios, y con sus superiores, compañeros, subordinados y con los ciudadanos.


En cambio, el Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, tiene un único artículo para fijar los deberes de los empleados, apenas unos renglones, para decir lo siguiente:


Artículo 5. Deberes laborales.
Los trabajadores tienen como deberes básicos:
a) Cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia.
b) Observar las medidas de seguridad e higiene que se adopten.
c) Cumplir las órdenes e instrucciones del empresario en el ejercicio regular de sus facultades directivas.
d) No concurrir con la actividad de la empresa, en los términos fijados en esta Ley.
e) Contribuir a la mejora de la productividad.
f) Cuantos se deriven, en su caso, de los respectivos contratos de trabajo.


Obedecer al empresario, mejorar la productividad…, nada que ver con lo que se pide en la Administración, sumémosles sueldos bajos, temporalidad, precariedad y otras realidades de la empresa privada. Tras este punto albergo algunas dudas sobre la conveniencia, también sobre el encaje en la Ley, de algunas de estas actividades públicas cedidas a empresas privadas.

-.NOVENO.-

Y así hemos visto prácticamente todo lo que había que ver en torno al servicio 012 del Gobierno de Canarias y la empresa que lo presta, toca ya ver lo que dice la Ley al respecto.

Y la Ley nos aporta un texto de recientísima aprobación, el Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, el cual, en su artículo 1, determina:


La presente Ley tiene por objeto regular la contratación del sector público, a fin de garantizar que la misma se ajusta a los principios de libertad de acceso a las licitaciones, publicidad y transparencia de los procedimientos, y no discriminación e igualdad de trato entre los candidatos, y de asegurar, en conexión con el objetivo de estabilidad presupuestaria y control del gasto, una eficiente utilización de los fondos destinados a la realización de obras, la adquisición de bienes y la contratación de servicios mediante la exigencia de la definición previa de las necesidades a satisfacer, la salvaguarda de la libre competencia y la selección de la oferta económicamente más ventajosa.


Por su parte, el Estatuto de Autonomía de Canarias, en su artículo 5, apartado 2, epígrafe b, afirma lo siguiente:


Los poderes públicos canarios, en el marco de sus competencias, asumen como principios rectores de su política:
b. La defensa de la identidad y de los valores e intereses del pueblo canario.


Y la Ley 30/1992, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en su artículo 3, Principio generales, apartados 1 y 2, especifica:


1. Las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho.
Igualmente, deberán respetar en su actuación los principios de buena fe y de confianza legítima.
2. Las Administraciones públicas, en sus relaciones, se rigen por el principio de cooperación y colaboración, y en su actuación por los criterios de eficiencia y servicio a los ciudadanos.

Vemos pues cómo la Ley, a través de los tres textos legales anteriormente citados –y aún podríamos encontrar algunas leyes más-, dejan bien claro que las Administraciones Públicas deben decantarse en todo momento en sus actuaciones por la solución que más interese al grueso de la ciudadanía a la que se deben.
Pensando en actuaciones de las Administraciones Públicas que se presuman contrarias a los intereses de los ciudadanos, la propia Ley 30/1992, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en sus artículos 62 y 63 contempla la posibilidad de declarar nulas o anulables dichas actuaciones.

-.DÉCIMO.-

Con lo que se ha dicho hasta aquí, si tuviera que opinar sobre el asunto, sin dudarlo diría que el servicio telefónico 012 de atención al ciudadano del Gobierno de Canarias, al coste y en las condiciones que se viene prestando desde hace años, beneficia muy mucho a la empresa privada que gestiona el servicio y a la par lesiona de manera considerable los derechos e intereses de la población canaria, entre la que me incluyo, alejándose a mi juicio bastante de los principios informadores de la actividad de las Administraciones públicas. Y cuando digo “lesiona“, aclaro, no estoy usando un eufemismo más de los que acostumbran a usarse en política, son lesiones reales las que se derivan de un contrato tan gravoso para los ciudadanos. Hemos de ser conscientes que 17 millones de euros en 2008 y 16 millones de euros en 2010 para un servicio que en todas las CCAA de España se presta por muchísimo menos dinero, son muchos millones de euros restados a las arcas públicas, casualmente en su mayoría al Servicio Canario de Salud. Una resta que se traduce en facultativos que no se contrataron, en servicios que no se prestaron, en operaciones que se retrasaron, y, finalmente, en canarios que enfermaron, y enfermarán, sufrieron, y sufrirán, y probablemente murieron, y morirán, porque no fueron tratados a tiempo.

Entiendo que V.I., como Presidente de todos los canarios, compartirá conmigo la preocupación que le expreso, entendiendo también que no tenía conocimiento de los detalles y las cantidades que se han movido en los mencionados contratos, pues no tiene un Presidente de un Gobierno tiempo material para fiscalizar y controlar de primera mano todos los contratos que se firman en su Administración, y mucho menos V. I., con las muchas horas que dedica al día a servir a los canarios en tantos asuntos.

-.UNDÉCIMO.-

En su virtud, tras todo lo dicho, llega el momento de plantear algunas actuaciones que subsanen en la medida de lo posible lo que entiendo que se ha hecho mal, por ello, con el máximo respeto, a V.I. le SOLICITO, que tenga por presentado este escrito con sus copias y documentos acompañantes, se digne admitirlo, y, previos los trámites oportunos, acuerde:

I.- Que tomando como precedente lo que se ha hecho en otras CCAA, se incluya en la página web del Gobierno de Canarias y en todos los demás lugares donde aparezcan referencias al teléfono 012 los números de tarificación normal 922… y 928… equivalentes al 012, sirviéndose dar pública noticia de ello en los medios de comunicación, para que así todos puedan conocer los nuevos teléfonos mucho más baratos y en muchos casos gratuitos.

II.- Negociar con las empresas prestadoras del servicio una tarifa única al precio de una llamada local para las llamadas al 012, tal cómo ocurre con el 010 de los Ayuntamientos, al margen de que se llame desde un móvil, desde un fijo o desde una cabina.

III.- Que se proceda a informar a esta parte sobre el procedimiento de adjudicación de los referidos contratos del servicio 012 por parte del Gobierno Canario a la mercantil Contactel Teleservicios SL.

IV.- Así mismo, interesa también al Derecho de esta parte, que por parte del Gobierno de Canarias, se implementen cuantas medidas sean adecuadas en aras a la defensa de sus bienes y derechos, y en virtud de lo que establecen los artículos 62 y 63 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se acuerde la nulidad-rescisión, si procede, del contrato suscrito con la mercantil Contactel Teleservicios SL para la prestación del servicio 012 de atención ciudadana, procediendo a adjudicar el servicio nuevamente, a otra empresa o a la misma Contactel, con unas condiciones acordes a la realidad y las necesidades de la población canaria, a un precio similar al que se paga en otras CCAA con similar número de habitantes y parecidos indicadores sociales.

V.- Que se tome el precedente de Cataluña, y en caso de no ser viable lo que se pide en el punto anterior, se negocie con la mencionada Contactel Teleservicios SL una revisión a la baja de la contrata, hasta unas cantidades y en unas condiciones acordes a la realidad canaria y a los precios medios del mercado.

VI.- Informar a esta parte de las medidas de control y fiscalización que la Administración Autonómica aplica a la empresa Contactel Teleservicios SL y a su personal laboral, con el objeto de garantizar un servicio al ciudadano con las mismas garantías éticas y profesionales que ofrece el trabajador público.

VII.- Que se entienda que el abajo firmante no es más que un ciudadano canario más, que da el paso de informar del asunto y reclamar a la Administración por responsabilidad ciudadana, por sentirse moralmente obligado ante algo que cree injusto, pero no quiere sufrir represalias o persecuciones por tal motivo, para lo que espera poder contar con la colaboración y la ayuda de V.I., Presidente de todos los canarios.

VIII.- Que en virtud de lo previsto en el artículo 42 de la Ley de 30/1992, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se sirva contestar al presente escrito en tiempo y forma.

En Santa Cruz de Tenerife, 12 de enero de 2012

Y TAMBIÉN AL PARLAMENTO SE LE HA HECHO SABER TAL ASUNTO…

_________________________________________, con DNI _______________, mayor de edad y domicilio a efecto de notificaciones en la calle ________________________________________________________, correo electrónico de contacto krisel1974@gmail.com y teléfono_________, atendiendo al Derecho de Petición que a todo ciudadano asiste, en el Parlamento de Canarias comparezco para hacer entrega de este escrito, para su general conocimiento y efectos como representantes públicos que son, en los términos que expreso a continuación:


Y lo que les llevo no es más que un escrito con el que pretendo poner en conocimiento de sus señorías un asunto del que he venido sabiendo durante el último mes, en relación al servicio de atención telefónica 012 del Gobierno de Canarias. El asunto me parece bien grave, motivo por el cual en la mañana de ayer presenté escrito de comparecencia en la Presidencia del Gobierno de Canarias de Santa Cruz de Tenerife, remitido al señor Presidente del Gobierno de Canarias.
En el mencionado documento (se adjunta copia) manifestaba mi preocupación por el excesivo coste que supone para las arcas públicas y para los ciudadanos el servicio 012 de atención telefónica de la CCAA, adjudicado a una empresa privada desde su creación, hace más de una década. 32 millones de euros en los últimos cuatro años por un call center usado mayoritariamente para pedir cita con el médico me parece a todas luces excesivo para Canarias, con los indicadores sociales (paro, pobreza, sanidad, educación) más negativos del país, aún más cuando lo comparamos con lo que se paga en otras CCAA, y aún peor cuando le cargan el 85% de la partida al Servicio Canario de Salud. Y no es sólo lo que se paga a la empresa privada por el 012, es que también está el 112, y el Cibercentro, y el coste de las llamadas, nada baratas, en lo que resulta ser un copago sanitario encubierto que pagan los que menos tienen, y para colmo también va a empresas privadas. Y no sigo contándoles porque todo está explicado con bastante detalle en el documento adjunto.

La situación la puede revertir si tiene voluntad para ello el actual Gobierno de Canarias, la cuestión es si aceptará lo que le pide un simple ciudadano de a pie por muy razonable que parezca. Por eso les escribo también a ustedes. Ustedes son los representantes del pueblo canario, ustedes saben lo mal que está el pueblo de Canarias. Piensen en la de cosas que se podrían hacer con esos millones que parece que estamos pagando de más por este servicio del 012 y otros parecidos. Cuantas familias podrían comer de ahí, cuanto para los hospitales del norte y del sur, cuanto para no tener que cerrar plantas ni derivar a pacientes. La cuestión es: ¿harán ustedes algo para revertir esta situación a todas luces tan gravosa, o callarán también como cuando hace poco 5.000 canarios les pedimos que cedieran su paga extra para la Prestación Canaria de Insersión? En aquella ocasión esquivaron el asunto aduciendo no recuerdo muy bien el qué; en esta ocasión no se trata ya de un gesto, es un gasto a todas luces excesivo y para nada necesario. Me pregunto si ustedes no tenían conocimiento de eso. ¿Nadie en el Parlamento, nadie en la oposición revisa los contratos que firma la Administración Autonómica con las empresas privadas? ¿A ninguno de ustedes o de los que estuvieron antes que ustedes les parecía demasido caro el asunto? No entiendo nada. Bueno, sí entiendo, con historias como esta entiendo porqué ustedes, la clase política, están tan desacreditados para la ciudadanía hasta llegar a ser el tercer problema para los españoles. Pues bien, en sus manos está empezar a cambiar esa tendencia.


Y nada más, el resto, y no es poco, está en el escrito adjunto. Por cierto, he leído que la Ley 30/1992 obliga a las Administraciones Públicas a contestar a los escritos que les presentan los ciudadanos. Ustedes son el Parlamento, una Institución Pública, luego creo que están obligados a contestar. Aunque sea sólo por cortesía, ya que yo me molesté en escribirles a ustedes. Ciertamente, agradecería que me dijeran algo, así al menos sabré si tengo que seguir preguntando a otras Instituciones o queda ya en sus manos solucionar el asunto.

En Santa Cruz de Tenerife, un 13 de enero de 2012,

Les saluda atentamente:

Eloy Cuadra Pedrini

Más sobre el 012:

-El Diputado del Común investigará el coste del 012:
http://eldia.es/2012-01-25/CANARIAS/8-Diputado-Comun-investigara-presupuesto-coste.htm

-El Gobierno de Canarias pide a Industria que abarate el 012 hasta una llamada local: http://www.canariasahora.es/noticia/215119/